月薪上万职场人必备的36个职场技能——沟通篇
小爱
科技资讯
2018-11-06

（沟通篇——BEST反馈法）

现在的管理者在职场中碰到一个很大的问题——下属员工不好管理。尤其是90后已经越来越难管理，这群年轻员工基本都独生子，家庭条件也不错。自尊心都很强，即便是犯了错，我呆过3家世界五百外企（诺基亚、戴尔、阿里斯顿）2家上10亿的民企（金丝猴和金浩）带过的团队最大有150多人的促销员团队，也有40多人的售后培训团队也有12个人的市场部团队。我发现如果批评方法不得当，可能会引起逆反和抵触心理，不仅达不到批评的目的和作用，而且挫伤下属的积极性。所谓对事不对人就是下属犯了错就事论事，向员工指出工作中的问题，并一起讨论问题的原因，共同找到解决问题的途径和方法。

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指导下属是领导力的一部分

我分享一个专业工具——BEST反馈法

什么是BEST反馈法

所谓BEST反馈法，又叫“刹车”原理，是指在管理者指出问题所在，并描述了问题所带来的后果之后，在征询员工的想法时，管理者不要打断员工，适时地“刹车”。然后，以聆听者的姿态，听取员工的想法，让员工充分发表自己的见解，发挥员工的积极性，鼓励员工自己寻求解决办法。最后，管理者再做点评总结即可。

这一方法可以灵活运用在绩效面谈的各个环节中，当然用在负面的面谈过程中效果更佳。

　　在进行绩效面谈负面反馈时可以按照以下步骤进行：

① Behavior.description （描述行为）；

② Express consequence（表达后果）；

③ Solicit input（征求意见）；

④ Talkabout positive outcomes （着眼未来）。

具体操作案例：

背景：一次下属王晓雯做了一个2017年销售数据分析表交给我，我检查发现几个关键数据不准确。于是我把王晓雯叫到办公室。

　　（1）第一步：描述事实。

我说：“小王，你昨天下午给我的数据表，在年度累计完成任务数据的合计计算错了还有、、、、、、。”

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对事不对人

（2）第二步：表达后果。

我说：“你的工作失误，让我在办公会上很难堪，营销总经理李总批评了咱们部门，这样的错误对咱们部门接下来的月度绩效打分是不利的。”

月薪上万职场人必备的36个职场技能——第十篇

连锁反应当事人是看不到的

（3）第三步：征求意见。

我：“小王，你怎么看待这个问题？准备采取什么措施改进?”

王晓雯说：“经理，我错了。我准备从以下几个方面来改进……”

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不要下指令，而是征求意见

（4）第四步：着眼未来。

我：“很好，小王我同意你的改进意见。另外我建议可以增加几个步骤，这样可以避免你今天出现的错误。接下来就按你说的进行调整，希望以后你能说到做到。”

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未来更重要

　　负面反馈的四个关键点

　　（1）描述而不判断。

　　注意只说事实和细节，不加个人评判。

　　比如，员工迟到了，“小王，你迟到了20分钟。”这是描述，“你总是迟到。”这是判断。如果他总是迟到，就应该把他每一次迟到的日期、时间说清楚，这就是描述，就事论事，员工比容易接受。

　　（2）告知而不指责。

所带来的后果，员工自然就会意识到问题所在，无需指责也能解决问题。比如“”你的工作失误，让我在办公会上很难堪，营销总经理李总批评了咱们部门，这样的错误对咱们部门接下来的月度绩效打分是不利的”。

”而不是“你怎么搞的，这点简单的事儿都做不好，不知道你大学四年是怎么上的！”

　　（3）从员工的角度。

　　以积极倾听的态度听取员工本人的看法，允许听员工对事件进行解释。同时注意他出现这样的错误到底是不清楚还是不会还是有其他想法，而不是一直喋喋不休地说教。

　　（4）共同商讨改善计划。

　　每个人都喜欢自己主意，如果你想让对方做你想他做的事情。最好的方法就是让他说出改善计划，同时底层的情况千差万别最合适的方法一定是一线工作者自己选出来的。

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