快递员未经允许把快递放自提柜我应该投诉吗？

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2019-03-07

不知从何时起，快递柜如雨后春笋一般出现在各个小区、写字楼门口。如果说快递柜落地的初衷，是为了更好的解决物流行业末端配送问题，给用户多一种选择，以获得更好的物流体验，提高物流效率。那么现在看来，快递柜的出现，却滋养了一群越来越懒惰的快递员，扭曲了整个行业，彻底改变了末端配送的模式，以及完全剥夺了用户的权利。

什么是快递？在还没有快递柜的“年代”，快递员也是能做到“门到门”、“手递手”的，且这并不是什么额外的要求，而是快递员的责任和义务。当收件人不方便收件时，才会和快递员协商下次配送时间或将快递放到代收点。前提，在收件人知情且同意的情况下。

但渐渐的，你发现你再也见不到快递员，只有几个陌生号码打来电话，甚至连电话都没有，只有微信里“丰巢智能柜”突然蹦出的一条“取件提醒”，亦或是一条莫名其妙的短信，告诉你快递放在了小区的XX驿站或其他什么代收点，而你根本不知道这个驿站在哪儿。

这仅仅只是个开始，你想着，快递员也许今天很忙，来不及给我送，虽然麻烦一点波折一点，但我能拿到快递就好了。从此你再也没遇见过主动送上门的快递员，投柜+代收点+摆地摊成了一种崭新的配送模式。甚至，当你去快递柜或代收点取件时，还会被告知需要额外收费！

那么，为什么在我已经为快递服务付费的情况下，需要再次买单？为什么当我所接受的服务已经远低于行业标准的时候，我还需要付出和以往一样的快递费用？

快递柜的出现究竟带来了什么？

不得不承认，快递柜为物流末端配送提供了一种新思路。随着互联网浪潮的蓬勃发展，人们的消费习惯也在发生巨变，电子商务乘着互联网的巨浪，以十倍、百倍的速度侵蚀着消费市场。网购、电销，已经成为大多数人们接受且依赖的消费模式，与此同时带来的是物流行业业务体量指数级的增长。而快递末端配送问题一直未能得到有效的解决，很多“最后1公里”解决方案被提出，快递柜就是其中一种。

但随着快递柜的覆盖率越来越高，很多问题浮出水面，我们这时才突然意识到，原来这种解决方案，是以牺牲用户利益为基础的。快递柜的出现究竟带来了什么？

1. 快递员心态及末端配送模式的改变；

如果你是个网购狂热分子，经常有各种快递需要收发，那么你一定能感受到，快递员的从业心态已经发生改变。以前，快递员“送件上门”，是最起码的行业标准，我们衡量一家快递的好坏，通常只需考虑时效性、安全性和价格。但现在，这家快递公司的快递员能不能上楼，也被加入衡量快递公司好坏的标准中。

如果早几年，你看到快递员在小区里“摆地摊”，一定非常惊讶。但现在对这种行为已经司空见惯。快递员的派件流程也很稳定：投柜子、打一轮电话催用户下楼取件、摆地摊、在柜子边上等着用户取件、再去投柜子、再打一轮电话催用户下楼取件、剩下的快递放代收点、实在处理不掉的带回站点做成问题件、明天继续带出来投柜子。

你发现快递员越来越不耐烦，如果你提出希望他送上门，他甚至会告诉你——“想要就自己来取，不想要就算了。”

于是，所谓“快递的末端配送”，自然而然的转变为“用户自助式服务”——快递柜+摆地摊+代收点。这样的“快递”，还能叫“快递”吗？

2. 谁是受益方，又损害了谁的利益；

在这个过程中，真正的受益方是谁呢？表面来看，仿佛是快递员，但实际上每次投柜子的行为，快递员都要付出一定成本，如果收件人没有取件，导致快递员反复投柜，成本还会增加。快递员变得更“省事”，但同时也牺牲了自己的利益。甚至有些快递员干脆包下了整个小区的快递柜，只能自己投件，或加价卖给其他快递员。

那对用户来说呢？原本会送到家门口的快递，被一次又一次扔进柜子，起初快递员还会跟你电话确认，告知你一下，现在你只能被动接受。早期的快递柜用户都是免费使用的，而随着整个末端配送行业对快递柜的依赖，快递柜开始悄悄的收费。很可能当你拿着取件码去取快递，被告知快递超时需要缴纳逾期费用，这个费用还会随着时间递增。

快递站点看似解决了快件积压的问题，但可能面临的是处理不完的客诉，而客诉则意味着更多的罚款。

快递柜的投放方在研发、硬件投放过程中付出了大量的成本，短时间内很难收回。

3. 从此再也不可能上门的快递；

尽管如此，还是涌现出越来越多的快递柜，努力覆盖着每一个小区，每一个有条件的角落，为了足以匹配每个小区的用户量及快递量，不停的安装。这样看来，当快递柜的数量足够多时，快递从此再也不会上门了（是的，这不是夸张，很多区域的顺丰也已经不上门了）。

4. 这是个新业务，应降低费用；

整体来说，这更像是一个降级的新业务：把包裹派送到你家小区。这样讲似乎一切都合理起来，但既然是快递的降级服务，那么快递费用是不是也应该随之降级。而不是在收费不变的同时，悄悄的降低服务标准。

5. 其他解决方案；

面对这种情况，有没有解决方案？首先，就是不能做一个“逆来顺受”的用户，很多事情你退一步，就会有人进一步。时间久了成为行业默许行为，就很难再维护自己的利益。

根据《快递行业暂行条例》，当面验收是收件人的权利。快递公司有义务将快件投递到约定的收件地址，而不是“收件地址楼下”、“收件地址小区的快递柜”。

所以，如果快递员未经允许把快递放到自提柜，你可以通过国家邮政局申诉网站（http://sswz.spb.gov.cn）投诉他。你的投诉会生成一条客诉，如果快递站点、快递员没有及时处理客诉，就会形成罚款——投诉是有效的。

另外，我们还期待着行业里出现别的更高效、可执行、且不损害用户利益的新方案。最近，在深圳某个小区见到有些用户门上安装了一款叫“宅递”的袋子，旨在解决用户不在家收件难的问题，同时保障快递能被“送上门”。不知这种新的智能硬件设计，能否解决快递行业末端配送环节的痛点，维护用户的权益。

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