滴滴为什么总挨骂？谈谈负体验产品

小爱

科技资讯

2018-11-27

滴滴挨骂其实不是什么新鲜事。

从2016年开始，我注意到一个现象，即每次在网上看到关于滴滴的新闻，包括我自己所写的滴滴文章，阅读量都明显高于其他科技类产品话题，且评论区多为各种抱怨和谩骂。甚至，有大量针对滴滴高管的、恶毒的人身攻击。

这种现象的规模和持续时间，显然超出了竞争对手利用水军攻击的范畴，也无法用补贴停止来解释。并且，谩骂的参与者，除了乘客，也有出租车司机和网约车司机。

一个平台如果让参与的几方都不满意，不太可能是产品没做好这么简单。何况，滴滴在市面上同类产品中，体验已然是最好的。

根本原因在于，滴滴所进入的出行场景，是一个经典的“负体验产品”领域。

我们先给“负体验产品”下一个定义：

所谓负体验产品，即维护其基础用户体验，需要经营方持续投入大量资源和努力。但用户对产品的满意程度基本停留在及格线或以下，即只有基本满意（60分）和不满意（不及格），很难达到满意（80分以上）的状态。

出行行业，长期以来充斥着各种负面体验：

坐飞机抱怨延误抱怨空乘态度差，殊不知航路不是航司想飞就能飞，空乘的首要工作不是伺候人，而是客舱安全……

出行行业的运力供给不能无限增长。而运输过程的首要任务，是将乘客安全送达。至于准时和舒适性等附加需求，又往往与费用挂钩，然而乘客却希望以尽可能低的价格，得到尽可能好的体验或服务，却有意无意无视“运力”这个基础体验的重要性。

而滴滴这样的出行平台，为了保障运力的供给和有效调度，需要在线上线下做大量的工作，投入包括补贴在内的各种资源。并且，为了加强运力供给，规避网约车政策造成的限制，还要通过顺风车及社交手段曲线救国。

但作为运力供给的关键方，司机和车，却是比乘客更为紧俏的资源。

经历过网约车补贴大战的司机，对于平台收入的期望值自然极高；而同样经历过补贴大战的乘客，对平台的加价却十分敏感，双方的需求矛盾，从根本上无法调和。最终大家的怨气，就转向了处于垄断地位、看似坐收渔利的滴滴。大家无法理解，“让用户有车坐”这个基础体验，本身就是非常高难度的挑战。

因此，汇集了司乘双方怨气的滴滴，一旦遭遇安全事故，立刻陷入千夫所指的舆论危机。事故引爆的，是平日用户的负面体验。

我再举一个大家容易理解的、“负体验产品”的例子。现在大家都是重度手机用户，通过手机使用App，无论短视频、游戏，还是日常的微信、电话，其实这些都是手机的附加体验，而作为手机的基础体验，却往往被大家忽略。

什么是手机的基础体验？待机长、充电快、不发热、不卡、信号好、定位准、拍照和显示效果好。。。这些被用户默认为理所应当的体验，却是作为一部手机，研发过程中最为耗费资源、最有挑战性的。包括芯片和操作系统的研发与适配，与手机其他组件的研发过程一样，都是水面之下的冰山，无法被普通消费者感知到。

因此，当一部手机在以上方面的质量达到了优秀水平，在用户看来只是合格而已。用户印象中，手机就应该是这样的，正如用户认为打开滴滴就能叫到车，拧开龙头就能流出自来水。而车是从哪来的，水是从哪来的，用户并不关心，用户认为这都是理所当然的。

因此，每一部手机研发过程中，设计和生产人员付出的努力，在用户眼中是被无视的。而在手机基础体验环节一旦实力不过关，出了问题是会被用户骂到飞起。如果还不理解，看一看这些年的几款锤子手机，就明白了。

回到滴滴的话题上。大家对出行行业的怨念深重，并不是由滴滴而起，而是多年来一直存在的。这也是我们这个人口大国在经济发展中的一个必然现象。而滴滴既然进入了这个领域，获得大量订单和用户的同时，自然也把骂名背上了。

“负体验产品”的场景，一般情况下是不适合创业公司的。投入大量资源，仅仅为了达到一个60分的体验，且实际结果往往难以令人满意。而在超越基础体验阶段后，还需要为提升附加体验和产品差异化继续努力。

明白了滴滴、锤子这些厂商为何挨骂，企业和创业者，在进入某个产品和场景时，不妨评估一下这个产品和场景，是否可能涉及负体验产品现象，以及自身是否具备完成基础产品体验的实力。

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